Téléphone en Suède : l'appel au service client, pas à pas

Un service client suédois ne décroche pas tout de suite. Vous tombez d'abord sur un enregistrement, et cet enregistrement est un menu : appuyez sur 1 pour ceci, sur 2 pour cela. Le mécanisme n'a rien d'exotique : c'est celui de n'importe quel serveur vocal français. Ce qui change, c'est que tout se dit en suédois, au débit d'une conversation normale, et qu'il n'existe pas toujours d'option en anglais. Le mot suédois pour cette étape est ett knappval, littéralement un choix de touche.

Le vocabulaire d'un menu est minuscule, parce qu'un menu ne dit jamais que quatre ou cinq choses. Tryck suivi d'un chiffre, c'est toute l'instruction. Fyrkant désigne la touche dièse et stjärna la touche étoile, et les deux tombent en fin de phrase, juste au moment où vous pensiez avoir compris. Ange et knappa in veulent dire la même chose : saisissez. Certains menus fonctionnent à la voix : säg vad ditt ärende gäller vous demande l'objet de votre appel, et un seul nom suffit en réponse, faktura ou abonnemang.

Deux précautions rendent la première tentative beaucoup plus simple. Mettez le haut-parleur avant que le menu ne démarre, parce que vous aurez besoin de regarder le clavier pendant que la voix continue de parler. Et posez votre personnummer par écrit devant vous, avec votre numéro de client si vous en avez un. Le menu peut le réclamer avant même qu'un humain n'intervienne, et le composer de mémoire sous la pression ne marche jamais.

Une fois le menu franchi, vous êtes dans la file, kön. L'enregistrement qui tourne en boucle ne meuble pas le silence : il vous donne deux informations. Du är nummer tre i kön vous place troisième. Beräknad väntetid är cirka tio minuter annonce le temps d'attente estimé, et le chiffre qui compte est celui qui suit cirka. Alla våra medarbetare är upptagna just nu signifie que tous les conseillers sont occupés.

La phrase à guetter, c'est vill du bli uppringd. Beaucoup de lignes suédoises proposent un rappel qui conserve votre rang dans la file : vous tapez une touche, vous raccrochez et le téléphone sonne plus tard avec quelqu'un déjà en ligne. Acceptez à chaque fois. Le réflexe français consiste à garder le combiné collé à l'oreille de peur de perdre sa place, et c'est précisément ce que cette option supprime.

Deux autres enregistrements méritent d'être reconnus au premier mot. Samtalet kan spelas in annonce que l'appel peut être enregistré, et n'attend aucune réponse de votre part. Vi har tyvärr stängt veut dire que la ligne est fermée, et aucune touche ne vous fera passer. Notez alors l'heure à laquelle vous avez appelé et rappelez plus tôt dans la journée. Les horaires d'ouverture varient d'une entreprise à l'autre et se vérifient sur leur site avant de recomposer le numéro.

Un conseiller suédois décroche, annonce son prénom et vous demande votre personnummer. Pas votre nom, pas l'objet de l'appel : vos dix chiffres. Transposé en France, cela reviendrait à donner son numéro de sécurité sociale à son opérateur mobile, ce qui ne viendrait à l'idée de personne. En Suède, le personnummer est la clef de tous les dossiers. La question se pose partout, et personne ne la trouve indiscrète.

Un personnummer compte dix chiffres, six pour la date de naissance et quatre à la fin, ou douze quand le siècle est écrit devant. Les Suédois le dictent vite et par paires, ce qui explique pourquoi il est bien plus difficile à entendre qu'à prononcer. Vous avez parfaitement le droit de ralentir. Jag tar det siffra för siffra annonce que vous allez le donner chiffre par chiffre, et aucun conseiller n'y voit d'inconvénient : un numéro dicté lentement est un numéro qu'il ne faut pas redemander.

Le piège des nombres suédois se situe dans la terminaison. Les nombres de treize à dix-neuf finissent en -ton, les dizaines en -tio : tretton c'est treize, trettio c'est trente, sexton c'est seize et sextio c'est soixante. À l'oral, le -tio se raccourcit presque toujours, si bien que sjuttio s'entend sjutti. Une seule question suffit à lever le doute, var det tretton eller trettio, et elle ne vous coûte rien. Certaines entreprises vous demanderont aussi de confirmer votre identité pendant l'appel, alors gardez l'application BankID à portée de main.

La question suivante est courte : vad gäller det, ou vad kan jag hjälpa dig med. La réponse tient en une phrase. Le réflexe français est d'ouvrir par une formule : bonjour, excusez-moi de vous déranger, je me permets de vous appeler au sujet de. En suédois, tout cela se réduit à det gäller suivi d'un nom, et c'est une réponse complète. Gardez le récit pour plus tard : votre interlocuteur ne cherche pas encore une histoire, mais une catégorie, pour savoir s'il vous garde ou s'il vous transfère.

Autre différence qui déroute au début : vous serez tutoyé, et appelé par votre prénom, y compris par votre banque. Le vouvoiement a quasiment disparu de la vie courante en Suède, et le ni que vous croiserez parfois dans un courrier sonne aujourd'hui plus distant que poli. Répondez donc en du, sans hésiter. Les noms, eux, changent selon l'interlocuteur. Chez une banque, jag vill spärra mitt kort et jag kommer inte in på internetbanken couvrent l'essentiel. Chez un opérateur, tout tourne autour de mitt abonnemang.

L'électricité mérite un mot à part, parce que c'est là qu'on appelle la mauvaise entreprise. Le réseau, elnät, et la fourniture que vous avez choisie, elhandel, sont deux sociétés distinctes et souvent deux factures. Une coupure de courant, ett strömavbrott, relève du gestionnaire de réseau, alors qu'une ligne incompréhensible sur une facture relève du fournisseur. Face à une administration, deux mots suffisent à se repérer : ett ärende, votre dossier, et en handläggare, l'agent qui l'instruit. Vous entendrez tôt ou tard vi kan inte lämna ut uppgifter per telefon, et cela veut souvent dire que la réponse vous attend dans votre boîte aux lettres numérique.

Demandez tôt. Dès la première phrase qui vous échappe, dites kan du upprepa det, parce qu'un conseiller qui apprend à la première minute que vous travaillez dans votre deuxième langue ralentit pour tout le reste de l'appel. Celui qui ne l'apprend qu'à la fin de l'appel vous a déjà donné plusieurs informations que vous n'avez pas saisies. Kan du säga det igen, långsammare réclame de la lenteur et non du volume, et ursäkta, jag uppfattade inte det sista reconnaît que seule la fin de la phrase s'est perdue, ce qui est souvent la vérité.

Reste votre nom. Un patronyme français est un cauchemar pour une oreille suédoise : des accents qu'elle n'attend pas, des doubles consonnes, des lettres finales qui ne se prononcent pas. Il sera épelé, et vous devrez l'épeler en retour, plusieurs fois. Le suédois dispose d'un alphabet fixe pour cela : A som i Adam, B som i Bertil, C som i Cesar, D som i David, E som i Erik. Les trois lettres supplémentaires ont leur entrée, Å som i Åke, Ä som i Ärlig et Ö som i Östen. Écrivez votre nom de famille dans cet alphabet une bonne fois, sur une fiche posée près du téléphone.

Il arrive que basculer en anglais soit la bonne décision, quand un montant, une date ou un terme juridique est en jeu. Rappelez-vous seulement que l'anglais est une langue étrangère pour vous aussi, et qu'y passer entièrement revient parfois à échanger une difficulté contre une autre. Demandez donc le morceau dont vous avez besoin, pas tout l'appel : kan vi ta siffrorna på engelska vous garde la main, et tack, då fortsätter vi på svenska la reprend juste après. C'est une autre situation que celle où l'on vous répond en anglais sans que vous l'ayez demandé.

Ett ärende, c'est un dossier ou une demande, et ett ärendenummer le numéro qui lui est attaché. Réclamez-le à chaque appel, y compris ceux qui se sont bien passés, parce que c'est la seule chose qui relie la conversation d'aujourd'hui à la personne qui décrochera la prochaine fois. Sans lui, le deuxième appel repart de zéro et vous racontez tout depuis le début. Les administrations parlent parfois de ett diarienummer pour désigner la même chose.

Obtenir un numéro et l'avoir noté correctement sont deux choses différentes. Kan du läsa upp det en gång till demande une relecture, puis vous le rendez vous-même : jag upprepar, så att jag vet att jag har hört rätt. Terminez par stämmer det, deux mots qui verrouillent n'importe quel chiffre. Demandez aussi à qui vous parlez, vem är det jag talar med, et notez le prénom à côté du numéro.

Les trente dernières secondes suivent un script. Var det något mer jag kan hjälpa dig med annonce la fin de l'appel, et nej tack, det var allt y met un point poli. Glissez une dernière question avant ce moment-là. Kan du skicka en bekräftelse på mejl demande une confirmation écrite de ce qui vient d'être convenu, et cela vaut mieux que n'importe quelle note prise à la volée dans une langue étrangère.

Le téléphone retire tout ce sur quoi vous vous appuyiez sans le savoir. Pas de visage, pas de comptoir, pas d'objet à montrer du doigt, aucun haussement d'épaules à interpréter. Du son, à vitesse réelle, produit par quelqu'un qui ignore totalement que vous venez d'arriver. C'est pour cela que le téléphone reste un mur six mois après que la caisse du supermarché a cessé d'en être un, et c'est aussi pour cela que la solution n'est pas d'apprendre encore du vocabulaire.

Choisissez une question dont vous connaissez déjà la réponse. Appelez un fournisseur pour demander à quoi correspond une ligne sur une facture. Demandez à un service client à quelle heure il ouvre. Prenez n'importe quel sujet où se tromper ne coûte rien, raccrochez, recommencez. Trois appels de ce genre, et le menu vocal cesse d'être un mur de sons pour redevenir ce qu'il est, six mots et un clavier.

Ce qui demande un vrai entraînement, ce sont les chiffres, parce que l'appel entier repose dessus : les dix chiffres de votre personnummer, le temps d'attente, le numéro de dossier relu à pleine vitesse. Commencez par les nombres en suédois, dix minutes à la fois, avant l'appel que vous ne pourrez plus repousser. Les mois qui précèdent une place en SFI sont les heures d'entraînement les moins chères que vous achèterez jamais.